Política de Cancelación, Reembolso y Retracto
Versión del 30 de octubre de 2026. Forma parte de los Términos Generales de Uso y usa sus definiciones.
Marco normativo: Ley 1480 de 2011, arts. 42, 43, 46, 47 y 50, modificada por la Ley 2439 de 2024 (arts. 3 y 5); Ley 576 de 2000, art. 73.
Contenido
1. Derecho de retracto
1.1. Cuando el Cliente reserva un Servicio Profesional que empieza cinco (5) días o más después de la Reserva, puede retractarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la Reserva, sin dar razones y sin penalidad.
1.2. Kuenco devuelve todo lo pagado, sin descuentos, en un máximo de quince (15) días calendario contados desde que el Cliente ejerce el derecho y entrega los datos necesarios para la devolución, por el medio de pago que elija.
1.3. El retracto no procede si el Servicio Profesional ya empezó a prestarse con el acuerdo del Cliente.
1.4. Para retractarse basta usar la opción «Retractarme» de la Reserva o escribir a soporte@kuenco.co.
2. Políticas de cancelación
2.1. Cada Proveedor elige una de las políticas siguientes, y la Plataforma la muestra antes de reservar. Si no elige, rige la Flexible.
| Política | Cancelación sin costo hasta | Si se cancela después, el Cliente pierde | Cambios de fecha permitidos |
|---|---|---|---|
| Flexible | 24 horas antes | 0 % | 3 |
| Moderada | 12 horas antes | 50 % | 2 |
| Estricta | 6 horas antes | 100 % | 1 |
| Personalizada | Entre 1 y 168 horas antes | Entre 0 % y 100 % | Hasta 5 |
2.2. Las penalidades no se aplican durante el plazo de retracto.
2.3. El Cliente no puede cancelar una vez iniciada la atención, ni mientras su pago esté en curso en la entidad financiera.
2.4. Lo que el Cliente pierde por cancelar tarde compensa al Proveedor por el cupo reservado; sobre esa suma Kuenco no cobra al Cliente ningún cargo adicional.
3. Cambios de fecha
3.1. Solo los pide el Cliente, con al menos tres (3) horas de anticipación y dentro del límite de su política.
3.2. Si el Proveedor no responde a tiempo, se mantiene la fecha original.
4. Cancelación o rechazo del Proveedor
4.1. El Proveedor no reprograma: si no puede atender, cancela.
4.2. La cancelación del Proveedor se trata como un rechazo: el Cliente no paga penalidad y elige entre la devolución total y un saldo a favor.
5. Inasistencias
5.1. Inasistencia del Cliente en cita presencial. El Proveedor debe reportarla dentro de las dos (2) horas siguientes a la hora de inicio, con la constancia de su llegada a la sede, al domicilio o a la finca y de su intento de contacto por el chat. Kuenco avisa al Cliente, que tiene cuarenta y ocho (48) horas para objetar. Si no objeta, el Proveedor recibe el pago. Si objeta, el pago sigue retenido y la mediación decide con base en las pruebas del Proveedor.
5.2. Inasistencia en videoconsulta. La Plataforma registra quién entró a la sala y a qué hora. Si el veterinario entró y el Cliente no, es inasistencia del Cliente; si el veterinario no entró, o no entró nadie, se devuelve el 100 %.
5.3. Proveedor que no atiende. Desde sesenta (60) minutos después de la hora de inicio, el Cliente puede marcar «No me atendieron». El Proveedor tiene veinticuatro (24) horas para aportar pruebas de que sí atendió; si no lo hace, el Cliente recupera el 100 %.
6. Reembolsos
6.1. Todo reembolso se hace por el medio de pago que elija el Cliente, en un máximo de quince (15) días calendario.
6.2. En una devolución total, el Cliente puede preferir un saldo a favor para usar en la Plataforma dentro del plazo que esta informa. El saldo a favor nunca se impone: si el Cliente no lo elige, se devuelve.
6.3. Una devolución total cierra la Reserva como «no atendida»; una parcial, como prestada.
7. Urgencias
Esta política no se aplica a la atención de urgencias, que no se presta a través de Kuenco. Ningún Proveedor puede condicionar la atención de una urgencia al pago anticipado de sus honorarios.